2023年2月26日，阿里云宣布将AI助手“千问”引入肯德基APP，借此实现“一句话点餐”的功能。
在人工智能成为零售业新热潮的当下，这种合作似乎是情理之中。然而，除了新奇的AI点餐体验，许多消费者却被一个旧问题所困扰：肯德基的APP点餐方式似乎有些强制，令他们感到不快。
消费者薄荷分享了她的亲身经历。那是一个阴雨绵绵的日子，她提着大包小包走进肯德基，想给家人买些点心。她尝试在柜台下单，但店员强烈建议她使用APP，最终不得不在团购平台上购买套餐。然而，核销时又被告知需要在肯德基APP内完成操作。这让她在回到家后深感疑惑，发文询问：“难道不下载APP就不能点餐了吗？”
这样的讨论在社交媒体上并不少见。有消费者透露，自己在店内常被引导__甚至强制__下载APP，甚至有网友自称是肯德基员工的回应：若不用APP，肯德基宁愿放弃这笔生意。
顾客的烦恼，员工的无奈
薄荷的遭遇并非个案。消费者熊小默也表示，他在一次就餐经历中，被要求扫码进入下载页面，并没有小程序或菜单可供浏览。在尝试询问柜台点餐时，仍然被不断建议下载APP。这让他感到屈辱，最终选择卸载APP离开。
为了深入了解情况，「定焦One」进行了一系列实地采访，发现多数肯德基门店都在力推下载安装APP的方式，理由多为“更高效”“有优惠”等。许多门店甚至会提供人员协助，但如果顾客坚持在柜台下单，有些门店会表现得相对冷漠，甚至要求顾客等待。
与此同时，员工们也面临着巨大压力。员工小苏向我们吐露，与店铺考核紧密相关，一些门店的APP点单率必须达到60%以上，否则将受到上级的压力。社交媒体上也出现了许多员工分享的相似经历，直言“APP使用率达不到就不让下班”。
另一位曾在多个肯德基兼职的员工陈想认为，不同门店的客流量和店长的态度决定了APP点单的推广力度，客流量大的门店在乎的单量会较少，而客流量小的门店则会对提升APP下单率施加更多压力。
为何肯德基如此执着于APP？
许多从业者分析认为，肯德基重视APP的原因主要可归结为经济、管理与品牌三个方面。
首先，作为百胜中国的核心品牌，肯德基的数字化战略与经济利益紧密相连。通过自有的APP进行点餐，可以有效减少外卖平台的佣金成本，这在外卖业务中尤其重要。
其次，APP能够帮助品牌更好地管理用户。通过数据分析，企业能更精准地了解顾客的需求，从而优化服务和功能。相比于依附于微信的小程序，APP提供了更多的自由度和功能拓展空间。
最后，数字化程度也是公司在资本市场展示实力的一种方式，APP的用户规模和活跃度直接影响到公司的市值和投资者的信心。
尽管在特定场合下，APP点餐确实提高了效率并可能带来优惠，但这些复杂的经济与管理因素最终都转化为员工的考核指标。这就使得“用户教育”和“使用体验”之间的平衡成为一个亟待解决的问题。
问题的根源在于消费者的选择权
如今，百胜中国已经建立了庞大的线下网络，而肯德基APP的新功能接入“小K”AI助手，虽有先发优势，但能否改变消费者厌烦“强制下载”的态度？
用户愿意下载APP的关键通常在于：足够的实惠或是不可替代的服务。然而对于许多消费者来说，点餐服务并不属于后者。因此，单靠大额优惠并不能解决核心的问题，那就是缺乏灵活的选择权。
在APP与小程序的竞争中，如何让用户既能享受便利又有选择的自由，将是品牌必须面对的重要挑战。对于那些不愿下载APP的顾客，建议直接使用小程序进行点餐，也许是目前最为明智的做法。
可以说，智能化和便利化的趋势不应以牺牲用户体验为代价。尽管引入AI可以提高效率，但消费者所寻求的，仍是自由和便利而非强迫性的选择。对于每一位走进肯德基的顾客而言，他们的目标始终是轻松愉快地买到想要的美食。
